Montar uma política de troca e devolução para a sua loja de roupas é fundamental para lidar com as situações do dia a dia e atender os clientes de maneira adequada.
As devoluções e trocas são comuns em negócios que trabalham com produtos de vestuário. No entanto, se o seu estabelecimento não possuir uma política clara sobre isso, pode enfrentar complicações com os consumidores insatisfeitos.
Por esse motivo, vale a pena conhecer mais sobre os direitos do lojista e dos clientes, além de conferir o que diz a Constituição sobre as trocas de produtos.
Então, se você deseja saber o que é, de fato, uma política de troca e devolução e aprender como montar uma para a sua loja, continue lendo o artigo que a STi3 Sistemas preparou para você.
O que é a política de troca e devolução em uma loja de roupas?
Uma política de troca e devolução em uma loja de roupas é o conjunto de regras definido pelo lojista para gerenciar os procedimentos que envolvem mercadorias com defeito ou indesejadas.
Situações onde o cliente pode ficar insatisfeito com o produto são comuns, e existem leis que asseguram seu direito de retornar a compra.
No entanto, o comerciante também possui respaldo para proteger seu comércio, podendo determinar seus próprios requisitos para o ressarcimento de produtos.
Isso é feito por meio de uma política de troca e devolução da loja, que pode ser elaborada exclusivamente para atender as demandas do comerciante.
Qual a importância da política de troca e devolução?
Ter uma política de troca e devolução garante que o lojista assegure os direitos do seu negócio, evitando parcialidades em situações onde é necessário retornar o produto.
Procedimentos de reembolso ou substituição de peças podem impactar diferentes áreas da loja, como o fluxo de caixa e o estoque.
Nesse caso, ter uma política pré-definida pode acelerar esse processo, reduzindo a burocracia e o tempo útil para ambas as partes envolvidas.
Além disso, caso a loja não tenha uma política de troca e devolução bem definida, situações mais complicadas podem gerar reclamações por parte do cliente.
Isso impacta diretamente na credibilidade da loja, e, consequentemente, nas suas vendas.
Dessa forma, determinar um conjunto claro de regras diminui as chances de insatisfação do consumidor, que não poderá alegar desconhecer o regulamento do local.
Quais os principais itens da política de troca de devolução de acordo com o CDC?
Embora o lojista tenha a liberdade de definir sua própria política de troca e devolução, existem alguns pontos mencionados no Código de Defesa do Consumidor.
Esses itens garantem que a negociação seja benéfica tanto para o comerciante, quanto para o cliente.
Por isso, confira os principais pontos de discussão de uma política de trocas de acordo com o CDC:
Trocas em lojas físicas
A princípio, o CDC determina que o consumidor só tem o direito de trocar o produto quando o vendedor informa essa possibilidade antes da compra.
Caso contrário, a substituição é feita como cortesia da loja, de modo que o lojista pode determinar requisitos como quais as peças passíveis de devolução e o prazo máximo para solicitar esse procedimento.
Uma vez que o cliente realizou a compra presencialmente e teve a oportunidade de manusear o produto, o código de defesa entende que não existe o direito obrigatório de troca.
Trocas e devoluções em lojas virtuais
Por outro lado, a popularização dos e-commerces trouxe a necessidade de regulamentar as políticas de troca e devolução em compras feitas pela internet.
Nesse caso, o CDC determina a obrigatoriedade do retorno do produto ou estorno do valor no prazo de 07 dias, sem questionamentos.
A norma se enquadra no direito do consumidor de se arrepender da compra, ou trocar o produto no caso de não-conformidade com o esperado.
Após esse período, as trocas são gratuitas no prazo de 30 dias, no caso de vícios ocultos. Ou seja, defeitos não identificados de imediato, que só podem ser vistos com o uso do produto, como um zíper quebrado ou um bolso rasgado, por exemplo.
No entanto, o lojista pode estabelecer sua própria política de troca e devolução, além de outros prazos e valores.
Nota de devolução
Embora muitos lojistas não emitam as notas de devolução junto da compra, vale a pena considerar esse documento na política de troca e devolução.
Dessa forma, é possível ter um controle mais eficiente das entradas e saídas do produto, essencial para evitar furos no estoque e no fluxo de caixa.
As notas de devolução podem, inclusive, ser emitidas por um sistema de gestão especializado, como o da STi3, que facilita esse acompanhamento e a implementação de uma política mais eficaz.
Benefício de uma política de troca e devolução bem estruturada
Montar uma política de troca e devolução bem estruturada pode trazer uma série de benefícios para a loja de roupas.
Assim, para os lojistas que ainda estão em dúvida sobre adotar esse conjunto de regras, vale a pena conhecer mais sobre esses pontos positivos. Confira alguns dos principais:
Fidelização de clientes
Uma política de troca e devolução poderá atender os clientes de maneira mais eficiente, o que aumenta as chances de fidelização.
Mesmo em situações mais complicadas, a existência de uma política clara pode ajudar ambas as partes a chegarem em uma negociação rápida e amigável.
Futuramente, o cliente se sentirá mais seguro para continuar comprando na loja.
Vendas recorrentes
Enquanto isso, para quem deseja vender mais, é fundamental considerar desenvolver uma política de trocas e devoluções.
Muitas pessoas acreditam, erroneamente, que esse tipo de política diminui suas possibilidades comerciais.
No entanto, quando uma marca permite a troca ou devolução de algo conforme os prazos vigentes, ela respeita o direito do consumidor e a experiência que ele teve com o produto.
Além disso, é importante destacar que a devolução pode ocorrer por motivos diversos.
Assim, ao impedir que o cliente troque uma roupa porque o tamanho anterior não lhe era compatível, por exemplo, a loja deixa de se mostrar amigável, bem como obriga o consumidor a ficar com algo que não lhe serve.
Porém, quando a política de trocas e devoluções está ativa, isso mostra ao consumidor respeito a ele. Igualmente, garante que ele terá a melhor experiência possível, mesmo após a troca, tornando-se um cliente fidelizado e aumentando suas compras.
Além disso, isso também gera credibilidade para a marca, que pode ter mais vendas por meio de recomendações.
Maior confiança na marca
Uma loja que mantém uma política de trocas e devoluções e, também, que a cumpre, tende a se aproximar do público.
E isso é natural na medida em que o estabelecimento dessas normas e o comprimento delas desenvolve o sentimento de confiança, no consumidor, em relação à marca.
Afinal, com isso, ela cumpre uma série de diretrizes legais. Da mesma forma, demonstra ao consumidor que se importa com a satisfação dele.
Dessa maneira, ele não apenas tende a voltar a negociar com a marca, como também a indicá-la com base na sua boa experiência com ela.
Estar de acordo com as leis do comércio
Outro ponto essencial que demonstra a importância de desenvolver uma política de troca e devoluções é que isso é essencial para o cumprimento de normas.
Afinal, o Brasil conta com uma série de regras que protegem o consumidor. Elas estão presentes no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
No documento, estão previstas as possibilidades de trocas, bem como devoluções. Igualmente, também se apresentam os prazos para isso e as condições.
Portanto, ao ter uma política dessa natureza, a sua marca fica de acordo com a lei, evita multas e processos que podem arruinar a imagem do estabelecimento.
Impedir devoluções fraudulentas
Por fim, ao ter uma política de trocas e devoluções de produtos, os consumidores já conhecem exatamente as normas que ali se aplicam. Com isso, você se protege contra tentativas de fraude em relação às devoluções.
As condições de devolução garantem que os procedimentos sejam legais, caso ocorram além do prazo, que deve ser no mínimo igual ao da lei e, se não, superior ao que ela determina,
Além disso, a política também pode prever as formas de devolução, o estado do produto e a possibilidade de uso anterior ou não.
Portanto, atente-se quanto a isso e garanta a proteção da sua marca e do seu produto contra indivíduos mal-intencionados.
Como montar uma política de troca e devolução para a loja de roupas?
Depois de esclarecer a importância de uma política de devoluções e de trocas de produtos, é importante entender como desenvolver esse documento corretamente na sua loja.
Confira algumas dicas para ter normas claras e adequadas:
Defina as condições de retorno do produto
A princípio, comece pensando nas condições de devolução dos produtos. Para isso, existem algumas das questões primordiais que podem ser consideradas.
Por exemplo, você pode solicitar uma determinada embalagem de devolução ou troca, sendo a mesma da compra, ou não. Ainda, pode definir a necessidade de que conste etiquetas e outros identificadores enviados junto ao produto pela marca.
A forma de transporte da devolução ou da troca também é um ponto que pode estar no seu documento. Por exemplo, se por código de correio ou, então, por disponibilização à transportadora própria contratada pela marca.
Ainda, o tempo para devolução também se torna uma condição, caso maior do que o estabelecido por lei. Lembre-se que estendê-lo é possível, mas ele jamais pode ser menor do que o prazo legal.
Por fim, o modo de contato para a devolução e informações complementares ao pedido, como envio de foto, também pode ser uma norma na sua loja, se desejar.
Defina prazos para a troca e devoluções da loja
Além disso, a sua política deve sempre contar com os prazos claros de solicitação de troca e de devolução.
A lei estabelece prazos que dependem do bem ser durável ou não, e, igualmente, da forma de compra, sendo presencial ou online.
Assim, a sua política pode seguir esses prazos legais ou, então, aumentá-los, mesmo que em poucos dias.
Seja como for, é imprescindível que sua política e termos de uso disponibilizem claramente os prazos praticados.
Tenha a política de trocas e devoluções aos olhos do cliente
É de extrema importância que seus clientes tenham conhecimento da política de trocas e devoluções. Para isso existem algumas alternativas, como:
- Avisos sobre trocas e devoluções e as regras aplicáveis devem estar dispostos nos balcões de atendimento;
- Notificações por pop-ups dentro da página online da loja;
- Inclusão das políticas no Termo de Uso do e-commerce;
- Necessidade de aceitação das regras antes do aceite à compra online, se for o caso.
Assim, o cliente não poderá alegar desconhecimento das normas vigentes dentro do seu estabelecimento.
Divulgue sua política de trocas e devoluções
No entanto, não basta ter a política de trocas e devoluções nos espaços acima. Também é fundamental divulgá-las corretamente.
Isso pode ser feito, por exemplo, no campo de dúvidas dentro do site, e igualmente em publicações específicas sobre isso em redes sociais ou newsletter.
Tente transformar devoluções em trocas
Por fim, busque sempre transformar as devoluções em trocas. Afinal, a primeira requer a devolução do dinheiro e anula a compra.
No segundo caso, então, o investimento em um produto é transferido para outra mercadoria, de forma que a marca não perde a venda e o lucro obtido com ela, nem o cliente perde seu item adquirido.
Você pode, então, fomentar a escolha de outro produto ou, então, converter essa venda em um vale.
Contudo, lembre-se sempre de respeitar a vontade do consumidor e de não impor condições que fujam às regras da política de trocas e devoluções.
Dicas para lidar com a política de trocas e devoluções
Por fim, trouxemos algumas dicas que podem melhorar a sua relação com situações que exijam trocas de produtos ou a devolução:
Tenha simpatia no momento da troca
Uma ótima dica é sempre manter a simpatia no atendimento, mesmo que seja para tirar dúvidas, fazer compras, trocas ou devoluções. A qualidade desse contato é indispensável em qualquer situação.
Por isso, também a coloque em prática ao lidar com a insatisfação sobre um produto ou com problemas no uso do item.
Ainda, não deixe de ser simpático ao lidar com uma incompatibilidade entre as necessidades do consumidor e o que a mercadoria oferta, como no caso de tamanhos de roupas. Dessa forma, o cliente se sentirá acolhido e terá uma boa experiência com o atendimento.
Com isso, mesmo que a devolução se faça necessária, sua marca poderá manter a credibilidade perante o público, permitindo que esses consumidores voltem a negociar com ela.
Se coloque na posição do cliente
Uma característica essencial para praticar dentro da política de troca e devolução é a empatia, que nada mais é do que se colocar na situação de outra pessoa e, com isso, entender seus sentimentos, atitudes e visões.
Isso não é importante apenas socialmente, mas também para fins comerciais e empresariais.
Por isso, não deixe de se colocar na posição do cliente, especialmente perante reclamações, bem como solicitações de trocas e devoluções.
Afinal, quando se faz uma compra, o objetivo é que ela realmente corresponda ao que se comprou.
Isso se revela à qualidade do produto, às possibilidades de uso dele e à durabilidade, ou, igualmente, aos tamanhos divulgados e outras características.
Dessa forma, é natural se aborrecer quando essas correspondências não existem, ou quando o transporte do objeto, feito de forma incorreta, compromete a mercadoria.
Por isso, coloque-se sempre no lugar do cliente e, com isso, garanta ainda mais o desenvolvimento da relação de confiança com o seu público.
Tenha bom senso no momento da troca
Por fim, é importante ter bom senso no momento da troca.
Isso porque de nada adianta oferecer uma mercadoria de valor menor sem a necessária compensação financeira da diferença do que se comprou antes e do que se receberá agora.
Além disso, é essencial não forçar nenhuma atitude, como trocas, caso não seja o desejo do cliente.
Por exemplo, considere que alguém que comprou uma roupa que ficou pequena queira trocá-la. Para isso, então, é necessário que o consumidor tenha à disposição uma mercadoria de troca que realmente seja compatível às suas medidas.
Ou seja, não adianta forçar a continuidade com o produto que ficou pequeno. Ou, então, que a pessoa escolha outro tamanho que continue incompatível com suas medidas.
Por isso, é necessário ter bom senso na troca, de modo a não forçá-la em lugar de uma devolução. Ou, então, de não respeitar o preço pago pelo consumidor ou as preferências que ele tenha.
Desse modo, então, com algumas dicas, será possível desenvolver e praticar uma boa política de trocas e devoluções que não comprometa sua imagem com o público.
É obrigatório trabalhar com uma política de troca e devolução?
Uma política de troca e devolução bem definida não é obrigatória para as lojas de roupas. No entanto, vale a pena investir em um regulamento completo e transparente para o seu negócio.
Além de auxiliar nas tratativas com clientes, também ajuda no crescimento e na visibilidade da marca como uma empresa séria e comprometida.
Entretanto, caso opte por elaborar uma política própria, é importante lembrar que os itens que constam no CDC são obrigatórios, e devem ser respeitados.
Assim, a sua loja de roupas terá uma base concreta para lidar com trocas e devoluções, aproveitando para crescer no mercado e na opinião dos clientes.
