O Programa de Fidelidade já é uma conhecida forma de fidelizar clientes e atrair novos para as lojas.
Existem muitas maneiras de implementar um programa de fidelidade que seja produtivo tanto para a empresa quanto para o cliente.
A escolha do programa de fidelidade ideal para a loja depende de alguns fatores como a estrutura do estabelecimento e os recursos que estão disponíveis.
Vamos ver o que é essa estratégia e como ela pode ser implementada para impulsionar o crescimento do seu negócio.
O que é o programa de fidelidade?
O programa de fidelidade é uma estratégia de marketing que visa, principalmente, fidelizar o cliente à loja que oferece esse programa.
Ele funciona oferecendo benefícios para os clientes que fazem compras na loja. Normalmente, quanto mais compras se faz no estabelecimento, maior é o benefício ou as chances de conseguir a vantagem.
As empresas de cartão de crédito popularizaram essa prática com, por exemplo, programas de pontos e milhas.
Mais recentemente, as grandes cadeias de varejo inovaram nesses programas principalmente com a prática de cashback.
No entanto, não é preciso ter um grande negócio para implementar um programa de fidelidade.
Há inúmeras maneiras de fazer isso que podem ser benéficas tanto para o cliente quanto para a empresa.
Qual a importância do programa de fidelidade para uma loja de varejo?
A psicologia explica que, quando um comportamento é recompensado, ele tende a se repetir ao longo do tempo.
Dessa maneira, se o cliente de uma loja é recompensado por alguma vantagem depois que realiza uma compra, a probabilidade de que ele retorne mais vezes ao estabelecimento aumenta.
Por isso, os programas de fidelidade são uma ótima forma de transparecer que o empresário se importa com o cliente e que a escolha dele em comprar nessa loja foi a melhor que poderia ter feito.
Isso gera um vínculo de lealdade entre o cliente e o estabelecimento e pode funcionar como uma estratégia de marketing.
Isso porque outras pessoas que ainda não são clientes podem ver essas vantagens que não são oferecidas pelos concorrentes e optar por se tornar um cliente regular.
Então, programas de fidelidade são importantes tanto na tarefa de fidelizar clientes regulares quanto de captar novos.
Como implementar o programa de fidelidade no seu negócio
O primeiro passo para implementar um programa de fidelidade é ter um sistema em que se possa cadastrar os dados dos clientes e investir em uma relação mais próxima deles.
Isso porque, o programa deve sim oferecer benefícios aos clientes, mas em contrapartida, precisa trazer ganhos ao negócio.
Então, a entrada no programa pode, por exemplo, demandar o e-mail ou o telefone do cliente para o envio de mensagens sobre promoções e novos lançamentos, por exemplo.
Dito isso, existem diferentes tipos de programas de fidelidade e vamos passar por alguns deles.
Cartão Fidelidade
Os cartões fidelidade são um dos métodos mais utilizados de programas em pequenos negócios, especialmente no varejo.
O cliente recebe um cartão onde, a cada compra a partir de determinado valor, ele ganha da loja uma espécie de selo ou marcação no cartão.
Quando todos os espaços do cartão estiverem preenchidos, o cliente ganha um prêmio pré-estabelecido pelo programa.
Pode ser um desconto nas próximas compras, um produto da loja, ou um serviço oferecido por um parceiro, por exemplo.
Programa de Pontos
Em um programa de pontos, a loja estipula um valor que, quando atingido, é convertido em pontos no sistema para o cliente.
Esses pontos vão se acumulando e em algum momento, quando forem suficientes, podem ser trocados por algum produto que o estabelecimento oferece.
Compras com cashback
Algumas empresas hoje oferecem programas de cashback em que o cliente recebe de volta uma porcentagem estabelecida pela empresa de seu dinheiro gasto na compra.
Para que isso aconteça, é necessário que o cliente se cadastre no programa da empresa, que normalmente pode ser feito por meio de aplicativos de smartphone.
Programas personalizados
Os programas de fidelidade especializados, normalmente são baseados nos programas de milhas, comuns em cartões de crédito.
É parecido com o programa de pontos em que o cliente precisa atingir alguma meta para trocar por produtos ou vantagens.
Produtos de coalizão
As lojas podem fazer parcerias com outros estabelecimentos e formar um programa de fidelidade para os dois envolvidos ao mesmo tempo.
Os pontos acumulados em qualquer um dos dois estabelecimentos podem ser usados em qualquer um que o cliente quiser, desde que tenha alcançado as exigências do programa.
Benefícios do programa de fidelidade
Muitos são os benefícios que uma loja pode ter ao implementar um programa de fidelidade em sua loja, principalmente no que diz respeito ao relacionamento com o cliente.
Uma vez que o cliente é parte fundamental para o sucesso de qualquer negócio, uma ação que o beneficie quase sempre beneficiará a loja.
Maior retenção de clientes
Um dos objetivos dos programas de fidelidade é recompensar o cliente em escolher aquela determinada loja para suas compras.
Essa recompensa deve aumentar a probabilidade de o cliente, no futuro, voltar a escolher esse mesmo estabelecimento e não outro para obter aquilo que precisa.
Sensação de pertencimento
Quando se presenteia alguém, essa pessoa se sente querida e, de alguma maneira, pertencente a uma comunidade que está agradecida por tê-la por perto.
Esse efeito psicológico pode ser causado por empresas com o uso de programas de fidelidade.
Nesses programas, ao ganhar benefícios que outros clientes “comuns”, não possuem, os clientes se sentem parte da família da empresa.
Desenvolvimento de relacionamento duradouro
As pessoas repetem comportamentos que produzem consequências benéficas para elas.
Se essas consequências ocorrerem frequentemente, esses comportamentos podem ser repetidos pelo resto da vida.
Por isso, ao oferecer um benefício ao cliente por meio de um programa de fidelidade, é bem possível que se esteja construindo um relacionamento de lealdade, que vai durar bastante.
Quando vale a pena implementar um programa de fidelidade na loja?
Os programas de fidelidade, então, são uma ótima maneira de atrair, mas principalmente de reter clientes.
Por isso, implementar um programa de fidelidade é interessante principalmente em momentos de chegada de muitos novos clientes, ou de muita rotatividade entre os clientes regulares.
Um bom exemplo é a abertura da loja e datas de promoções e grandes vendas, como o Natal e a Black Friday.
Nessas ocasiões, muitas pessoas novas passam a conhecer a loja e oferecer um programa que as estimule a voltar a comprar no estabelecimento no futuro, pode ajudar a tornar essas pessoas clientes fiéis ao negócio.
É importante lembrar, contudo, que para manter informações que permitam um relacionamento de maior qualidade com os clientes, é também importante ter um bom sistema de gestão que permita o armazenamento dessas informações.
Como vimos, existem programas de fidelidade dos mais simples, que precisam apenas de um cartão, até os mais complexos, que precisam até de sistemas de conversão.
Qualquer um deles pode ser benéfico para o crescimento e sustentabilidade de uma loja de varejo.
É preciso saber o quanto se pode gastar, o que se pode oferecer e um bom sistema comercial pode ajudar nisso.
Então, organize agora os dados de sua loja e saiba qual programa de fidelidade cabe no bolso e na estrutura do seu negócio. Conte com STi3 para ajudar em todo caminho!
