O atendimento humanizado revolucionou as práticas comuns e robóticas utilizadas para a resolução de problemas, uma vez que passa a tratar o cliente com ações cada vez mais empáticas.
Isso gera uma série de benefícios secundários, pois causa boas impressões e aumenta a taxa de fidelização.
Dessa forma, essa estratégia pode contribuir para a melhoria do faturamento e expansão da carteira de compradores das lojas varejistas, além de reposicioná-las perante o mercado.
No entanto, é necessário saber, de fato, como funciona essa prática e como implementá-la corretamente no seu negócio para aproveitar essas vantagens.
Por isso, veja mais detalhes e saiba como o atendimento humanizado pode transformar as suas vendas.
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é uma nova forma de solucionar os problemas dos clientes por meio dos canais de atendimento de uma empresa apostando em empatia, respeito e compreensão.
Ele pode ser realizado por uma equipe humana ou chats com inteligência artificial, no ambiente físico ou digital, desde que em seus fundamentos envolvam qualidades que levem em consideração os sentimentos e a valorização do consumidor.
Essa abordagem de assistência tem como foco gerar vínculos entre os compradores e a marca, de modo que passe a existir a fidelidade, conforme os usuários se sentem acolhidos, respeitados e têm suas demandas atendidas.
Qual a importância do atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é extremamente importante para ambos os lados da negociação.
Isso porque, para os clientes, receber uma assistência que valorize as suas reclamações, dúvidas e problemas, e busquem solucioná-las de maneira rápida, mostra uma relação de parceria e respeito.
Em contrapartida, para as marcas que implementam essa abordagem em seus atendimentos e que fogem dos scripts engessados e impessoais que estão em vigor há anos, existe um reposicionamento de sua imagem no mercado.
Além disso, essa é uma estratégia que, quando bem aplicada, pode resultar no aumento do faturamento a longo prazo e na redução do custo de aquisição de clientes para o empreendimento.
Como oferecer um atendimento humanizado na sua loja de varejo?
Para as lojas de varejo, um bom serviço pode fazer com que o cliente fique realizado com experiência recebida e volte a comprar mais vezes no estabelecimento.
Dessa forma, para que o atendimento humanizado passe a fazer parte da rotina durante o contato com os compradores, é necessário criar uma cultura empresarial que estabeleça isso como um valor.
Logo, todos os colaboradores precisam vivenciar isso em todos os pontos de contato com o consumidor, conhecendo seus fundamentos.
Entenda mais sobre essas considerações abaixo, para que você possa conhecê-los mais profundamente, permitindo ter estrutura para aplicar em seu negócio:
Empatia
A empatia tem como base tentar compreender os sentimentos vivenciados por uma outra pessoa, validando e respeitando eles.
Durante o atendimento ao cliente, principalmente na resolução de problemas, o consumidor pode estar nervoso, com raiva ou frustrado.
Portanto, se o profissional que está conduzindo esse protocolo consegue adequar sua resposta a esses sentimentos, ela possivelmente terá maiores chances de êxito.
Se colocar no lugar do cliente
Embora esteja na posição de atendente, todos somos clientes em algum momento, e isso pode ajudar a nos colocar no lugar de nossos consumidores e suas expectativas.
Com essa atitude, julgamentos e preconceitos são postos de lado, trazendo à tona que o cliente deseja apenas solucionar sua reclamação da melhor e mais rápida maneira possível.
Ter isso em mente auxilia na tomada de decisão durante a solução do problema e ajuda a conquistar a confiança de seus clientes.
Educação
Enquanto isso, a educação durante as interações com os compradores é um dos pilares do atendimento humanizado.
Isso porque estabelecer uma comunicação cordial, tranquila e não violenta auxilia no encantamento e na construção da reputação de sua marca perante o mercado e sua clientela.
Explicar todos os pontos de dúvida
Os maiores conhecedores dos produtos e trâmites da empresa são os funcionários. Contudo, mesmo que essas informações possam parecer irrelevantes, para os clientes elas podem ser extremamente importantes.
Uma compra costuma ser baseada em uma relação de confiança, portanto, quanto mais informações forem oferecidas ao consumidor em potencial, mais seguro e decidido da compra ele poderá estar.
Além disso, em casos de impasses, quanto melhor for a explicação sobre o passo a passo a se tomar, datas e ações necessárias, mais facilmente existirá o cultivo de sentimentos positivos em oposição à raiva e frustração.
Investir na fidelização
No atendimento humanizado, o intuito é que os clientes estejam sempre satisfeitos ao entrarem em contato com a marca e que se lembrem dela com boas sensações atreladas.
Portanto, essa é uma forma de induzir a fidelização, uma vez que eles sentem que sempre serão bem tratados e atendidos quando voltarem à sua loja.
Explorar o relacionamento
Por fim,com o contato pautado na educação, cordialidade e rapidez, começa a ser mais fácil conseguir acessar o cliente para além dos balcões de atendimento varejista.
Utilizando o gatilho da reciprocidade, é possível conseguir número de telefone, redes sociais ou e-mail para que o relacionamento possa se estender.
Dessa forma, o cliente pode ser avisado quando surge uma novidade, ser nutrido de bons conteúdos ou receber a sugestão de reposição de seu produto favorito por meio dos canais de contato com a loja, expandindo a aliança entre marca e consumidor.
Benefícios do atendimento humanizado
Como visto, o atendimento humanizado é uma estratégia que pretende revolucionar o contato da marca com o cliente, aprofundando-se na criação de vínculos.
Portanto, apresenta benefícios financeiros e de reconhecimento de marca para as lojas que pretendem utilizar essa prática em seus negócios.
Conheça alguns dos principais e como eles podem contribuir para as suas vendas:
Fidelização do cliente
Um dos principais estudiosos do marketing, Philip Kotler, afirma categoricamente que custa de R$5 a R$7 a mais adquirir um novo cliente do que fidelizá-lo.
Portanto, quanto mais ações são desenvolvidas para que os clientes se sintam satisfeitos e seguros para voltarem a consumir de sua marca, maior é a possibilidade de reduzir cada vez mais os custos com propaganda e mídia e aumentar sua margem de lucro.
Indicações
Da mesma forma, quanto mais um cliente está satisfeito com o serviço oferecido a ele, maiores são as chances de ele indicar a sua loja para amigos e familiares.
Essa é uma vantagem interessante, uma vez que não envolve custo para adquirir novos clientes e o relacionamento não inicia-se do completo zero.
Logo, as ações precisam manter as expectativas criadas, mantendo sempre os fundamentos do atendimento humanizado em prática.
Maior recorrência em vendas
Clientes fiéis tendem a realizar mais compras nas lojas em que possuem preferência.
Isso pode acontecer por inúmeros motivos mas, principalmente, pelo atendimento humanizado e o desenvolvimento de relacionamento, que cria simpatia e uma espécie de reciprocidade na interação.
Assim, implementar essa estratégia de comunicação pode resultar em aumento de vendas e, faturamento, por consequência.
Vale a pena investir no atendimento humanizado para lojas de varejo?
O atendimento humanizado revoluciona os parâmetros antigos e robóticos que as marcas construíram ao longo do tempo na questão da relação com o público.
Por isso, aquelas que optam por aderir a essa técnica de comunicação podem desfrutar de um novo lugar no mercado, aquele das marcas que interagem com seus clientes com respeito.
Além disso, investir nessa estratégia pode trazer melhorias no aspecto financeiro de seu empreendimento, uma vez que os clientes voltam a comprar e começam a indicá-lo.
Portanto, pode-se dizer que vale a pena considerar a implementação dessa nova maneira de interação cliente-loja, uma vez que seus benefícios podem ser de longo prazo e suas ações são facilmente aplicadas.
