Cada vez mais as empresas estão apostando nas estratégias omnichannel para atrair seus clientes e aumentar o faturamento de seu negócio.
Esse conceito é caracterizado pela integração não só de diversos canais e plataformas, mas também da comunicação e política da empresa como um todo.
Com o omnichannel, lojas físicas e onlines não brigam pela atenção do cliente, mas atuam juntas para proporcionar uma ótima experiência de compra.
Agora, se você deseja saber mais sobre o omnichannel e como aplicá-lo em seu negócio, continue lendo este artigo que a STi3 Sistemas preparou para você.
O que é o conceito omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia que visa integrar diversos canais e plataformas de vendas, bem como a comunicação de uma empresa para que o cliente caminhe de um meio para o outro naturalmente.
Diferente do multicanal, neste conceito não existe competição entre loja física e online, pois elas se complementam.
Do mesmo modo, o atendimento é padronizado, possibilitando uma experiência de compra única.
A importância do omnichannel na empresa de varejo?
Embora o número de consumidores brasileiros que fazem compras online seja grande, muitos ainda preferem retirar seus itens no local.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Manhattan Associates, mais de 70% da população brasileira já prefere fazer compras online, onde 60% dos consumidores pedem para retirar seus itens na loja física.
Apesar disso acontecer geralmente por causa do valor e demora da entrega, muitas vezes o cliente apenas deseja conhecer o produto pessoalmente antes de efetuar a compra.
Com isso, as empresas que conseguem alinhar as estratégias das lojas físicas com o e-commerce conseguem otimizar melhor suas estratégias.
O resultado deste processo é o aumento do tráfego da empresa, comunicação integrada em diferentes plataformas e o aumento do faturamento de forma direta.
Omnichannel na empresa de varejo: Quais as principais vantagens?
Essa estratégia garante diversos benefícios para o negócio, como também para o cliente.
Para te ajudar a entender melhor os motivos de aplicação do conceito de omnichannel na sua empresa, listamos abaixo algumas alternativas interessantes que podem ser levadas em consideração.
1. Maior posicionamento de marca
O cliente consegue se lembrar de uma empresa que está presente em vários canais (site, físico, telefone, redes sociais, entre outros) com mais facilidade do que aquela que não está.
Do mesmo modo, as pessoas já percorrem uma jornada de compra omnichannel inconscientemente.
Afinal, muitos consumidores pesquisam os benefícios e valores de um produto na internet e depois vão à loja física para comprar e vice-versa.
Logo, quem já faz isso, prefere realizar suas compras nas lojas em que os múltiplos canais são integrados.
Dessa forma, uma das vantagens desta estratégia é a possibilidade de aumentar o posicionamento de marca.
2. Comunicação da empresa em diferentes plataformas
Quando uma marca é apenas multicanal, geralmente a loja física acaba “brigando” com o ecommerce.
Por não serem integradas, a comunicação e as ações são diferentes, o que acaba dificultando o desenvolvimento da empresa.
De outro lado, a integração permite que a comunicação da empresa seja trabalhada em diferentes plataformas.
Além disso, a estratégia permite que a coleta de dados pelos diferentes setores e equipes sejam aprimorados.
3. Praticidade para o cliente através do omnichannel para empresa de varejo
O cliente também é beneficiado com a integração dos canais.
Ao invés de comprar algo pelo site e ter que esperar dias para chegar, mesmo pagando um frete caro, o consumidor tem a opção de buscar na loja e fazer a troca ali mesmo.
Caso ele também visite a loja física primeiro para experimentar uma roupa ou calçado e depois decidir pedir pelo site, também é possível.
Aqui, o omnichannel oferece muito mais praticidade para quem quer comprar, independente do lugar ou horário.
4. Atendimento Personalizado
Com a integralização dos canais, o vendedor passa a ter uma visão completa das necessidades do cliente.
Isso permite que ele personalize o atendimento em tempo real, afinal, será possível traçar o perfil do consumidor a partir de seus envolvimentos com a marca.
Essa experiência individualizada permite criar um relacionamento mais sólido, marcado pela retenção e fidelização do cliente, bem como no aumento das taxas de conversão e da receita.
5. Crescimento de vendas
A experiência única e completa oferecida pelo omnichannel faz com que o cliente fique satisfeito e, portanto, compre mais.
Além disso, a possibilidade dele fazer uma nova compra na loja física quando ele se dirige até ela para buscar um item adquirido pelo site é muito maior.
Como implementar o omnichannel na empresa de varejo?
Veja quais atributos são necessários para aplicar essa estratégia em seu negócio.
Conheça seu público alvo à fundo
Entender como é a jornada de compra do seu cliente é fundamental para aplicar estratégias omnichannel em sua empresa.
- O consumidor realiza pesquisas na internet antes da compra?;
- Prefere buscar na loja a pagar o frete?
- Ele abandona o carrinho com frequência?
Essas são algumas perguntas que podem ajudar a conhecer mais o público alvo e implementar ações que de fato atendam suas necessidades.
Tenha um sistema ERP integrador
O segundo passo para efetivar o omnichannel é investir em tecnologia e processos que suportem a integração de todas as plataformas, como um sistema ERP.
Ele é responsável por automatizar e integrar dados e o fluxo de trabalho de uma empresa, permitindo a elaboração de relatórios gerenciais alinhados com todos os setores.
O ERP facilita a gestão de operações de forma integrada, compartilhando informações de compras, produtos e clientes entre os diferentes canais, pois haverá mais clientes fazendo compras no site e retirando na loja física.
Esteja em todas as plataformas usadas pelo seu cliente
A empresa não precisa estar em todos os canais possíveis, mas sim naqueles em que seus clientes estão e que ela consegue administrar de forma assertiva.
Dessa maneira, prefira as plataformas que fazem sentido para a estratégia omnichannel da empresa e que o público-alvo já utiliza.
Site, loja física, aplicativo e Whatsapp são algumas das mais famosas, mas não são as únicas.
Entretanto, pratique a mesma comunicação em todos os canais escolhidos. Se um produto está em promoção no site, o cliente precisa ter acesso à ela também na loja física.
Portanto, garanta que as políticas comerciais estejam padronizadas, principalmente as relacionadas à:
- Condição de preços;
- Formas e prazo de pagamento;
- Entrega de mercadoria;
- Troca.
- Entre outros.
Vale a pena implantar o conceito omnichannel na empresa de varejo?
Sim, essa estratégia garante muitos benefícios para as lojas, principalmente porque os consumidores prezam mais pela agilidade e facilidade na hora de fazer uma compra.
Com o omnichannel bem implementado, as chances de melhorar o posicionamento da marca e aumentar as vendas são bem maiores.
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