O pós venda é uma etapa essencial para fidelizar clientes, mas que muitas vezes é deixada de lado.
Ela consiste em manter um contato com o consumidor após a finalização de uma venda, a fim de estreitar as relações e garantir que ele fique satisfeito com o atendimento.
Agora, se você deseja saber como trabalhar melhor essa etapa e, dessa forma, aumentar suas vendas, continue lendo este artigo que a STi3 Sistemas preparou para você.
O que é e para que serve o pós venda?
O pós venda é uma etapa que vem após uma pessoa adquirir um produto ou serviço de uma empresa.
Basicamente, este método consiste no contato mantido com o cliente a fim de aumentar sua satisfação com a compra.
Isso acontece porque as pessoas estão mais propensas a fechar uma venda com negócios que já conhecem.
De acordo com a pesquisa do Reclame Aqui, 51% dos consumidores pagariam mais caro para ter uma boa experiência de compra.
Essa estratégia quando bem trabalhada ajuda a estreitar a relação com os consumidores e a torná-los um comprador recorrente.
Como o pós venda funciona na prática?
Na prática, após a compra de determinado produto, o vendedor liga para esse cliente para saber como foi o atendimento.
Além disso, ele busca saber se existem dúvidas ou dificuldades durante o uso do produto.
Aplicar uma pesquisa de satisfação e estar aberto a ouvir a sugestão enviada através dos canais de comunicação e redes sociais, também são muito usados nesta estratégia.
Etapas do funil de pós venda para a fidelização do cliente
O funil de pós venda é uma ferramenta estratégica para acompanhar a jornada que o cliente precisa percorrer até ser fidelizado.
Seu objetivo é garantir que o consumidor tenha uma experiência tão boa que volte não só a adquirir um produto ou serviço, mas também a propagar sua marca.
Diferente das ações do funil de venda, o do pós é invertido, ou seja, o topo é estreito e o fundo é mais largo.
Desse modo, essa estratégia é composta por quatro etapas:
- Adoção;
- Retenção;
- Expansão;
- Advocacia.
1. Adoção
Essa etapa tem como objetivo fazer com que o consumo pontual passe a fazer parte da rotina do cliente, por isso, ela deve ser realizada logo após a realização da compra.
Sendo assim, ela consiste em enviar informações que vão ajudar o consumidor a usar, conservar e manter seu produto.
Fornecer um desconto também é bem vindo neste momento.
Mas antes de enviar um email ou um artigo para estreitar a relação, conheça bem o seu cliente e as necessidades dele.
2. Retenção
Depois da adoção, o propósito do pós venda é fazer com que o cliente veja valor no produto de forma contínua.
Ligue para saber como ele avalia a compra e coloque-se à disposição para resolver qualquer problema que venha surgir.
O feedback recebido nesta etapa ajuda a empresa a enxergar o que pode ser melhorado, além de fazer com que o cliente fique mais satisfeito.
3. Expansão
Depois de reter o consumidor é hora de pensar em ações para gerar novas vendas. Entretanto, não ofereça algo de qualquer jeito ou sem estratégia.
Primeiro identifique os hobbies, gostos e necessidades através das informações levantadas no cadastro de clientes, e só depois apresente um produto que será útil para ele.
Ou seja, nesta etapa é preciso trabalhar para que o cliente, já fidelizado, volte a comprar algo e aumente o ticket médio da empresa.
4. Advocacia
Após as outras três etapas, o comprador passa a atuar como advogado da sua marca, ou seja, a defendê-la em qualquer situação.
E é neste momento que, através de sua experiência positiva, ele ajuda a empresa a adquirir novos clientes.
Dessa maneira, a empresa consegue atingir um público novo sem se esforçar diretamente para isso.
Aprenda a fidelizar o seu cliente utilizando técnicas de pós venda
Como vimos até aqui, existem diferentes formas de conseguir fidelizar um cliente. E o pós-venda é uma técnica essencial para isso.
Por isso, selecionamos algumas sugestões para conseguir aplicar no seu setor de qualidade de forma efetiva e prática.
1. Busque informações sobre a experiência de compra
Não baseie a experiência de compra do cliente em achismos, entre em contato com ele para saber o que acharam da experiência, se tiveram algum problema durante o uso do produto ou serviço.
Para estreitar a relação vá além de formulários e email e faça uma ligação para os seus consumidores.
A pesquisa de satisfação ajuda a melhorar o atendimento e corrigir os problemas apontados pelos clientes.
2. Tente entender se o produto supriu as necessidades do cliente
Outra técnica para fidelizar o cliente no pós venda é saber se as necessidades do consumidor foram supridas.
Para isso, a empresa precisa se atentar aos chamados e até mesmo às reclamações do cliente nas redes sociais ou canais de atendimento.
Analise se eles usam outros produtos ou serviços de forma complementar aos vendidos na sua empresa.
Ou seja, se ele compra flores para usar com os vasos da sua loja de artigos de decoração.
Além do cadastro de cliente, o Customer Relationship Management (CRM) também pode ajudar nesse quesito.
Ele é um software responsável por registrar e organizar os pontos de contato que um consumidor tem com um negócio.
3. Mantenha contato direto com o consumidor
O contato com o cliente não deve acabar após a pesquisa de satisfação, pelo contrário, ele deve ser contínuo.
Portanto, busque sempre saber o que a empresa pode fazer por ele naquele momento. Mostrar que as melhorias sugeridas foram implantadas também ajudam a fidelizar o consumidor.
Além disso, não esqueça de entrar em contato nas datas especiais, como no dia do aniversário.
Mande um email, ligue, ofereça descontos, ou ainda envie um brinde que seja útil.
4. Ensine o seu cliente a usar o produto adquirido de formas diferentes
As redes sociais são ótimas plataformas não só para manter contato com o cliente, mas também para educá-los.
Por isso, invista em conteúdos que ensinam o consumidor a usar o produto.
Caso você tenha uma loja de camisetas, pode produzir vídeos mostrando como usá-las em diferentes ocasiões, por exemplo.
Informações que expliquem como dobrar ou passá-las de forma simples também são bastante válidas neste caso.
5. Seja ético
Por fim, as técnicas de fidelização de cliente no pós venda só terão resultado se sua empresa agir com ética.
A linha de persuasão e manipulação é muito tênue, assim, as chances de sua empresa ser mal vista e perder um consumidor são grandes.
Portanto, tenha cuidado em oferecer o que o cliente quer, e não aquilo que a empresa precisa vender.
Além disso, fale sempre a verdade e não fique insistindo para que ele realize uma nova compra.
O pós venda ajuda a vender mais no longo prazo?
Conquistar novos consumidores é importante para qualquer negócio, mas fidelizar aquelas pessoas que já compraram algo da sua empresa é fundamental.
Como esses clientes já conhecem seus produtos, a chance deles voltarem a adquirir algo é muito maior do que aqueles que não sabem nada sobre o seu negócio.
A longo prazo, essa relação contribui para a lucratividade e, consequentemente, crescimento do empreendimento.
Um bom sistema de automação comercial pode te ajudar a organizar melhor as informações dos seus clientes e, assim, se destacar no pós venda.
Entre em contato com nossos profissionais e peça uma demonstração gratuita do Sistema STi3.
